Üldine konkurentsi tase kaupade ja teenuste turul kasvab. Võita klientide usaldus, korraldada nendega selge ja süsteemne töö tähendab tagada äriettevõtte töö stabiilsus.
Juhised
Samm 1
Nagu uuringud kinnitavad, muutub teenuse kvaliteet ostja jaoks üha olulisemaks. Olukorras, kus toote või teenuse hind on erinevates ettevõtetes praktiliselt samal tasemel, on klient valmis annetama osa rahast sõbraliku ja professionaalse teenuse kasuks.
2. samm
Kõrgete teenuse kvaliteedi standardite säilitamiseks on soovitatav välja töötada ettevõtte sisedokumendid, mis kirjeldavad ettevõtte toodete kliendikeskset müümise protsessi. Need võivad olla spetsiaalsed müügikaardid, juhised või memod, käitumisjuhendid töötajatele, kes suhtlevad klientidega.
3. samm
Palju võetakse arvesse "Klienditeeninduse kvaliteedistandardites". Kõigepealt peaks see olema pädevuste ulatus, mis ettevõtte klientidega töötaval spetsialistil peaks olema; tema töökoha standard, välimus (riietumiskood); käitumise algoritm ettevõtte külastajaga kokkupuutel töökommunikatsiooni ajal ja konfliktses olukorras kontori (müügipinna) ja muude ametikohtade kujundus ja välimus, võttes arvesse ettevõtte eripära.
4. samm
Individuaalse töötaja tõhusa klienditeeninduse stimuleerimiseks on kasulik arvestada tema isikliku panuse näitajatega kogu organisatsiooni müügiplaani elluviimisel. Sellisel juhul võib igale tootele (tootele või teenusele) määrata "kaalu", mis kajastab selle tähtsust ettevõtte finantsstabiilsuses. Peamised kasumit teenivad tooted - "veduritooted" - paistavad silma.
5. samm
Klientidega töötava personali motivatsioon põhineb materiaalsetel ja mittemateriaalsetel stiimulitel. Preemia võib olla nii rahaline boonus kui ka ettevõtte kingitus (majapidamis- ja arvutiseadmed, kaupade ja teenuste kinkekaardid, meelelahutusürituste piletid jms - välja arvatud isiklikud esemed, rõivad, ehted). Mitterahaline motivatsioon - töötaja edu avalik tunnustamine (näiteks tiitli "Kuu parim töötaja müügitulemuste põhjal" omistamine).
6. samm
Juba loodud kliendibaasiga organisatsioonides (näiteks hulgimüügiettevõtetes, trükikodades, kirjatarvete müügi kauplustes jne) töötavate klientidega töötamise protsessi optimeerimiseks on järgmised sammud produktiivsed: - sisestamine ja salvestamine teave kliendi kohta esimesel kontaktil; - kliendi kõigi ostude arvestus (kumulatiivsete allahindluste pakkumiseks); - erinevate kliendiga suhtlemiskanalite määramine ja toetamine (ettevõtte uudistest teavitamine telefoni teel, Interneti, infovoldikute jms kaudu); - põhitoote müügi sidumine konkreetse kliendiga tema alalise juhi edasise nõustamisega; - klientidega pikaajalise koostöö majandusliku efektiivsuse jälgimine; - kõigi klientide kaebuste, pretensioonide, kaebuste ja tehingute ettepanekute kogumine ja süstematiseerimine ning kiire vastus kõigile vastuväidetele ja kommentaaridele; - õigeaegne uute trendide tuvastamine kliendisegmentide taotlustes.
