Igal ettevõttel võivad olla telefonisuhtluse jaoks oma ettevõtte standardid. Kuid erinevates üksikutes, enamasti ebaolulistes nüanssides, sobivad need tervikuna üldtunnustatud ärietiketi normidesse. Telefoni- ja äriläbirääkimiste keskmes on seade, et te ei peaks neid korraldama mitte enda, vaid ettevõtte nimel.
See on vajalik
teadmised eetikanormidest ja ettevõtte standarditest
Juhised
Samm 1
Mõnes ettevõttes on tavaks sissetulevatele kõnedele vastates ennast nimeliselt tutvustada. See kehtib tavaliselt kõnekeskuste, tugiteenuste ja muude teenindusstruktuuride töötajate kohta. Kuid enamasti piisab ettevõtte või divisjoni nime mainimisest.
Kliendikesksete ettevõtete korporatiivne standard muudab sageli kohustuslikuks küsimused "kuidas saan teid aidata?", "Kuidas saan olla kasulik?" jms. Jällegi kehtib see peamiselt teenindusosakondade kohta.
2. samm
Kui helistate kliendile, peate ennast tutvustama. On vaja öelda ettevõtte nimi, ülejäänud identifikaatorite komplekt (nimi ja perekonnanimi, ametikoht ja teised, näiteks operaatori number) - sõltuvalt ettevõtte juhistest või isikliku äranägemise järgi.
3. samm
Kui teilt kõne tuleb, küsige, kas kliendil on mugav rääkida. Kui ei, korraldage helistamine mugavamal ajal.
Öelge asja olemus lühidalt, selgelt, esitage saadaolevad küsimused, esitage oma ettepanekud. Kuula tähelepanelikult vastuseid.
Vestluse lõpus vabandage, kui teie pakkumine ei töötanud kliendi jaoks. Lepi kokku suhtlemises sündmuste positiivse arenguga. Mis iganes ka ei oleks, tänan teist inimest tema aja eest.
4. samm
Kui vastate kliendi kõnele, kuulake hoolikalt, mida ta soovib. Lahendage küsimus iseseisvalt, kui see on teie pädevuses, või suunake see vastavalt oma kuuluvusele.
5. samm
Kui klient on ebaviisakas, solvav, ähvardav, ei ole see põhjus talle mitterahaliselt vastata. Oma käitumisega muudab ta selle enda, mitte teie jaoks halvemaks. Kuid ettevõte saab seda konflikti korral alati tema vastu kasutada. Teie relv on viisakus ja üksmeel. Muide, see kehtib mitte ainult äriläbirääkimiste kohta.
