Inimestega töötamine nõuab suurt kannatlikkust ja vastupidavust. Kliente on erinevaid: keegi tuleb kingituseks naeratuse ja šokolaaditahvliga, samas kui keegi pole alati kõige juhtunuga rahul. Töötaja ülesanne on leida kõigile lähenemine.
Teenuse ideoloogia
Kahjulikke kliente pole. Kontorijuhtide, müügiassistentide ja muude teenindustöötajate kuldreegel on see, et klient on potentsiaalne ostja, seega on tal alati õigus. Vihane klient jagab oma arvamust keskmiselt 10–12 tuttavaga, samas kui rahulolev klient jagab oma arvamust vaid 3–4 inimesega. Teenuse tasemele jõudmine, mis kliendile stressi ja konflikte ei tekita, tähendab klientide arvu ja sellest tulenevalt ka kasumi suurendamist.
Teenuse kvaliteedi eest hoolitsemine on iga elanikkonnale kaupu ja teenuseid müüva ettevõtte prioriteet. Kvaliteetse teenuse osutamiseks on 5 kriteeriumi:
- töötajate professionaalsus (võime enesekindlalt vastata igale küsimusele oma pädevuse piires, viisakus, austus kliendi vastu jne)
- minimaalne risk kliendile (kõigi kohustuste range täitmine ettevõtte poolt, ettevõtte usaldusväärsus jne)
- avangard (soov ajaga kaasas käia, uute tehnoloogiate kasutamine jne)
- erinevus (ettevõtte esiletõstmine)
- kauba / teenuse hinna ja kvaliteedi suhe
Aja, teabe, vastupidavuse, tööjõu või inimeste puudumine ei saa olla ettekääne professionaalsuse taseme langetamiseks. Paljud töötajate vead on täielikult eemaldatavad.
Ärietikett klientidega suheldes
Ettevõtte kuvandi ja korporatiivse identiteedi säilitamiseks peaksid töötajad, kes suhtlevad otse klientidega, järgima neid soovitusi:
Kandke puhtaid ja korralikke diskreetsete värvidega riideid, mis on kujundatud ranges ärilises stiilis (ideaaljuhul spetsiaalne vormiriietus). Samuti ei tohiks meik ja parfüümid olla ülemäärased.
Kliendi silme all peab teil olema laud või silt ettevõtte nime, töötaja täisnime ja ametikoha nimega).
Vältige selliste toodete reklaamimist töökohal, mis sisaldavad konkureerivate ettevõtete nime.
Töökohal toidu söömine ja nätsu närimine on rangelt keelatud (kellel on hea meel vaadata tööläbirääkimistel närivat inimest?).
Tööajal lülitage isikliku mobiiltelefoni režiim vaikse / vaikse / vibratsiooni režiimile ja vältige pikki isiklikke vestlusi
Viisakas naeratus on külm relv võitluses ebameeldivate isiksuste vastu. Kliendi ärrituse põhjused võivad olla väga erinevad: pikk järjekorras ootamine, isiklikud probleemid jne. Töötajal pole õigust vastuseks karjuda ega pahandada. Olukorda raskendab asjaolu, et suhtlemine toimub sageli käeulatuses (ja nn mugavad tsoonid on kõigil inimestel erinevad: kellelegi on meeldiv rääkida inimesest 45 cm kaugusel, kuid kellegi jaoks on see nii vastuvõetamatu). Hingerahu säilitamiseks soovitavad psühholoogid kasutada “suletud akna” meetodit: kujutage ette, et teie ja kliendi vahel on klaasist vahesein. Hinga aeglaselt sisse - hingake välja ja valmistage päheõpitud fraas: "Kas ma saan teid milleski aidata?".
Sellised fraasid nagu: "Mõistan teie pahameelt, uurime probleemi põhjuseid ja kaalume võimalusi selle lahendamiseks," ütles rahulikul toonil, mis aitab rahulolematu kliendi tulekahju jahutada.
Klientidega telefonivestluste ajal on töötaja kohustatud sissetulevale kõnele õigeaegselt vastama, hiljemalt kolmandaks signaaliks. Telefonivestluse tähistustoon ei ole soovitatav.
Üldiselt ei tohiks telefonivestlus kliendiga võtta rohkem kui 10-15 minutit ja järgida rangelt nelja etappi:
1. Tervitused (töötaja peab ennast tutvustama, nimetama struktuuriüksuse ja ütlema tere)
2. Kliendi kaebuse või küsimuse selgitamine (kuulake hoolikalt küsimust / taotlust / kaebust, küsige lõpus selgitavaid küsimusi olukorra selgitamiseks - aadress, kliendi nimi jne)
3. Kontrollige töötaja õigest arusaamist probleemist, teavitades võimalikke lahendusi ("Nii et soovite … kas ma sain teist õigesti aru?", "Taotlus suunatakse aadressile …, helistame teile tagasi jooksul … "jne)
4. Vestluse lõpp (fraasid nagu "Aitäh, et meid valisite, head päeva, hüvasti!")
Kui küsimuse olemus ei kuulu töötaja pädevusse, on soovitatav sellest klienti teavitada ja kõne edastada pädevale spetsialistile. Kui edastamine pole võimalik, peab töötaja üles kirjutama kliendi täisnime, huvi pakkuva küsimuse, telefoninumbrid (või e-posti aadressi), kus kliendiga saab ühendust võtta, ja edastama kõik andmed vastavasse teenusesse. Vastus tuleb kliendile esitada üksikasjalikus vormis hiljemalt 3 päeva pärast kõnet. Klienti tuleb teavitada probleemi lahendamise viibimisest.
Mõnikord puutute kokku klientidega, kellele meeldib rääkida. Ja mitte ainult nende rõõmude ja murede, vaid ka trepil oleva naabri isikliku elu, olukorra kohta maal jne. Selliseid vestlusi soovitatakse viisakalt maha suruda fraasidega nagu: „Te olete uskumatu vestluskaaslane, kuid kahjuks olen ma ajaliselt piiratud. Kas ma olen vastanud kõigile teie küsimustele? Millised ettevõtte teenused teid endiselt huvitavad?"
Viisakus ja professionaalsus on ennekõike, kuid ärge unustage ka omaenda turvalisust. Kui kliendi tegevus on mingil moel liikunud faasi, mis põhjustab ettevõtte varale kahju, samuti ohustab töötaja elu ja tervist, tuleb korralikkus unustada ja pöörduda turva- / politsei poole.
