Tõenäoliselt püüab iga ettevõte tugevdada oma positsiooni asjakohaste kaupade ja teenuste turul ning äratada tarbijate tähelepanu pikka aega. See nõuab klientide lojaalsuse loomist.
Mis on klientide lojaalsus
Tarbijate lojaalsuseks nimetatakse nende kujundlikult positiivset suhtumist organisatsiooni tegevusse, müüdud ja toodetud kaupadesse või pakutavatesse teenustesse, personali, logo, kaubamärki, organisatsiooni mainet jne. Tarbija soodne suhtumine ettevõttesse või selle toodetesse on aluseks tema müügi stabiilsusele. Lojaalsed tarbijad on need, kes jätkavad ettevõttega koostööd, ostavad selle tooteid või kasutavad teenuseid üsna pikka aega.
Lojaalsuse aluseks on positiivne kogemus, mille tarbija saab konkreetse toote või teenuse ostmisel või kasutamisel. Näiteks kui tarbija on rahul konkreetse ettevõtte toodete kvaliteediga, isegi kui konkurente on piisavalt palju, kasutab ta suure tõenäosusega teenuseid uuesti või ostab just selle kaubamärgi toote, mis talle meeldis. Mõju konsolideerub, kui klientide lojaalsuse allikaid märgates täiustab ettevõte oma tooteid, pakub sama kõrge kvaliteediga teenuseid, sundides tarbijat ikka ja jälle tulema.
Kuidas võita lojaalsust
Praegu, kui turul on palju sarnaste kaupade, teenuste ja teenuste sama hinnaga, on spetsiaalseks tarbija lojaalsusprogrammiks saamas konkurentsi peamine vahend. See on oluline kõigi ettevõtete jaoks, olenemata nende tegevusvaldkondadest ja mahust. Ilma ainulaadse lähenemisviisita oma toodete ja teenuste reklaamimisele, huvitavatele ja kasumlikele pakkumistele tarbijale väheneb nõudlus pakutava toote järele järk-järgult.
Tarbijatele ja klientidele on omane tulla ja minna kohe, kui nad saavad, mida nad tahavad. Seetõttu püüab iga ettevõte kõigepealt klienti hoida, takistada tal konkurentide juurest lahkumast. Püsikliendid on rahaliselt alati väärtuslikud: nad ostavad ettevõtte tooteid, meelitavad uusi kliente, nõuavad endale palju vähem tähelepanu, kuna nad on ettevõtte pakkumiste ja sortimendiga juba tuttavad, on hinnakõikumiste suhtes vastupidavad ja eelistavad veidi üle maksta kui osta tundmatu tootja kaubad. Ettevõte peab omakorda premeerima sellist pühendumist isikupärase tähelepanu ja esmaklassilise teenindusega, pakkudes kingitusi, boonuseid ja allahindlusi, ning uute tootesarjade väljatöötamisel peab arvestama ostja huvide ja maitsetega.
