Restoranide ja kohvikute põhiülesanne on kõrgel tasemel klienditeenindus. Selles protsessis osaleb kogu asutuse personal. Võtmeroll on kelneritel, kes puutuvad külastajatega otse kokku. Nende vastavus teatud reeglitele aitab kaasa klientide kõrgele rahulolule.
Teenuseeskirjad
Kelneri kõigi tegevuste eesmärk on luua külastajale ettevõttest soodne mulje. Tasub meeles pidada, et tähelepanelik ja sõbralik teenindus võib eristada maitsestatud roogade halba kogemust. Ja vastupidi, ükski kulinaarne meistriteos ei aita asutust, kus on hull ja ükskõikne personal. Hea kelner peaks esindama viisakust ja tegema kõik selleks, et klient oleks õnnelik. Ta seab külaliste huvid üle kõige.
Kõigepealt peavad kelnerid teadma tavapärast teeninduskava. Uute külaliste juurde tuleb pöörduda minuti jooksul. Paku menüüd, mis algab vanemast inimesest. Naised vajavad abi istumiseks ja väikese lapse jaoks spetsiaalse tooli toomiseks. Kelner küsib, kas nad ei tahaks mingeid jooke. Kui külastajad vajavad valiku tegemiseks veidi aega, ootab kelner kannatlikult ja jälgib neid tähelepanelikult ning tuleb esimese kõne peale üles.
Kui nad nõu küsivad, on kelner huvitatud konkreetse inimese maitsetest ja soovitab nende põhjal konkreetset jooki või rooga ulatuslikult ja värvikalt. Ta peab teadma nende koostist ja valmistamismeetodit. Kirjelduses on soovitatav kasutada rohkem "maitsvaid" sõnu: "aromaatne", "mahlane", "krõbe", "värske" jne. Kelner tuleb kaasata dialoogi, hajameelsus ja ükskõiksus pole lubatud. Tellimuse lõppedes peate hoiatama küpsetusaja eest ja küsima toodud roogade eelistatud järjekorra kohta. Joogid tarnitakse tavaliselt 1–5 minutit pärast tellimist.
Käitumine ja välimus
Kelner peab olema taktitundeline, mitte alustama kõrvalistel teemadel vestlusi. Konflikti korral peate käituma väärikalt, peatamata ebaviisakust. Sa ei saa olla külalistele liiga lähedal. Kelner hoiab käed silme ees, kergemeelseid positsioone ei ole lubatud võtta. Samuti ei köta kelnerid saalis olles, ei puuduta nägu ega juukseid, ei sügele. Nad ei istu laudade taga, ei aja omavahel kõvaid vestlusi, ei seisa demonstratiivse pilguga. Kelneri vorm ja soeng on korralikud, kingad poleeritud. Ta peaks jätma korraliku inimese mulje.
Tööle minnes peaks kelner mõneks ajaks unustama oma isiklikud probleemid. Need ei tohiks mõjutada teenuse professionaalsust. Nägu peaks alati jääma sõbralik, kõnnak - kindel. See on kelneri töös üks raskemaid hetki - vajadus kogu aeg "kaubamärki hoida". Igas füüsilises ja vaimses seisundis peab kelner mängima hooliva ja kohusetundliku inimese rolli.
