Uut moodi "salapära ostja" (või "salapära ostja") elukutse on hoogustumas ja nõudlus Venemaa tarbijaturul üha suurem. Pea igal maailma suurettevõttel on oma "salaagendid", professionaalseid "salajaste ostjate" teenuseid pakkuvad agentuurid on Venemaal pikka aega edukalt tegutsenud. Mis see amet on ja miks maksab poodides käimise eest raha? Miks on tavalistel mittesalajastel tarbijatel kasulik teada "salapäraste ostjate" trikke?
Salapärane ostja on sisuliselt täiesti tavaline ostja, kuid samal ajal salajane agent, kelle palkas asutus ise teenuse kvaliteedi ja oma töötajate kontrollimiseks. Töö olemus on järgmine: kaubanduse osakonna, panga, restorani, hotelli, autokaupluse külastamine tavalise ostja varjus eelnevalt kokkulepitud skeemi järgi.
Salapärane ostja viib müüja, kassapidaja või kelneri jaoks läbi omamoodi uuringu ja hindab kogu jaemüügikohta tervikuna. Vastupidiselt esimesele eredale muljele ei salapärane poeskäija alati poodle ega osta peaaegu kunagi midagi. Esiteks ei näe seda kontrollistsenaarium ette ja teiseks on pea alati vaja lihtsalt hinnata müüja reaktsiooni ostust keeldumisest.
Lühidalt öeldes on salapära ostja teenuse kvaliteedi audiitor. Ja teaduslikult on salapärane ostja omamoodi turundusuuring, et kontrollida klienditeeninduse protsessi, kaasates professionaalselt koolitatud inimesi, kes teostavad kontrolle potentsiaalsete või tegelike klientide nimel, esitades üksikasjalikult kontrollide tulemusi. Salapärased ostud on nõutavad kõikjal, kus teenust pakutakse.
On ka salajasi telefoniostjaid. Töö olemus on sama: kontrollige töötajate viisakust, pädevust, traadil ooteaega, edastatud teabe täielikkust. Kuid telefonitöö on haruldane ja tagasihoidlikumalt tasustatud.
Põllul kulub ühe külastamiseks 15–30 minutit. Ankeedi täitmine võtab aega 5 minutit kuni tund. Salapärasele ostjale makstav summa sõltub kõige sagedamini küsimustiku keerukusest. Lisaks küsimustikule nõutakse salapäraostjatelt kõige sagedamini tõendamist tõendavate dokumentide esitamiseks: alates töötaja välimuse, nime ja ametikoha kirjeldusest kuni visiitkaardi skannitud koopiani, brošüürini, müügipunktide fotodeni ja isegi vestluse heli- ja videosalvestus.
Pärast kontrollimist edastatakse andmed ettevõtte juhtidele, kes otsustavad oma töötajate teenindustaseme, tasu või karistuse. Seetõttu võivad nii silmapaistmatu õpilane kui ka söövitav pensionär ja auväärne daam osutuda karjääri kasvu või teenindava personali vallandamise "saatuse vahekohtunikuks".
Seda tüüpi teenuse kvaliteedi hindamisel on ka mitmesuguseid nimetusi: müsteeriumikauplus, salapäraostja, salapäraostja, salapärane ost, salaklient, salaklient, varjatud klient, kontrollklient, anonüümne klient jne. Populaarsed on mõisted „salapäraostja“Vene turul ja salapära ostja.
Seestvaade
Müüjad, eriti need, keda hoiatati võimaliku tšeki eest, on selleks sageli valmis. Laiskade müüjate seas on arvamus, et tööandjad, andes töötajale enesearendamiseks koolitusmaterjali, ei leia aega oma alluvatega personaalselt suhelda ja annavad raha "salaagendile", see tähendab juhuslikule inimesele tänaval, et kontrollida, kui hästi töötajad materjali valdasid. Tõepoolest, igale "agendile" (tänavalt tulnud inimesele) ei saa nii uhket tiitlit anda. Isegi kirjalikus aruandes võib juhuslikult palgatud inimene teha kuni 40 viga, kuna ta ei mõista kontrollitud toote omadusi ja omadusi. Ja suulises kõnes ei ühenda "agent tänavalt" kolme sõna täielikult ega väljenda müüjale selgelt oma taotlusi. Nii jõuavad pealiku lauale teated salapärasest ostjast, kellel on elementaarsed grammatilised vead. Kuid juhtkond arvestab ka selliste aruannetega - nende eest anti ju raha.
Ja sellel on ka oma eelised: esiteks hakkavad töötajad hoolega õppima kauba omadusi ja sortimenti ning teiseks saate pärast salajaste ostjate külastamist hooletute müüjate palka vähendada. Ja kui müüja on endiselt „õnnelik“, siis suudab ta ostjaga suhtlemise käigus tuvastada temas oleva „salajase esindaja“ja töötada 100% või teenib ta lihtsalt absoluutselt kõiki ostjaid kõige kõrgemal tasemel.
Oma jälje jätavad ka salapäraste ostjate endi vaatenurk ja varjatud kogemus. Valveteenistuse ajal ei ole salajased ostjad põhimõtteliselt nõus oma tähelepanu jagama, isegi kui on vaja minna sõbraga kohvikusse registreeruma, kuna kogenematu sõber saab tšeki hõlpsasti anda ebamugava välimusega või ilmne irve.
Tavaliselt on agendi profiil üsna lai. Suured jaeketid, pangad, bensiinijaamad, restoranid, hotellid ja isegi lennufirmad saavad kasutada selle teenuseid.
Märkuses soovitatakse salapärasel ostjal kasutada diktofoni, mitte olla erinev tavalistest ostjatest, olla mõõdukalt uudishimulik ja mõõdukalt ükskõikne, olla tähelepanelik pisiasjade suhtes, mitte mingil juhul anda välja oma "inkognito", isegi kui esitatakse otsene küsimus.. Sellise ostja kõige kriitilisem viga on vale väidetavalt täiusliku külastuse kohta, mis lõpuks selgub alati faktide võrdlemisel. Üldiselt peaksite olema eranditult professionaalne "lähetuse spioon".
Täna on Mystery Shopping arenenud ja laia kliendibaasiga tööstus, kus töötab sadu tuhandeid inimesi.
Memo tavatarbijale
Mystery Shopperi tehnoloogiast on kasulik teada nii tavalistele ostjatele kui ka tarbijatele. Milleks? Nii et müüjad, kes hindavad nende mainet, ei kohtleks neid mitte kui "rahakotti", vaid kui ihaldatud tarbijat. Kuna müüjad kardavad tšekke, püüavad nad teenida nii, et saada kõrgeim tulemus. Miks siis mitte seda ära kasutada?
Niisiis saavad kõik salapärase ostja rolli proovida, sest just nendest vigadest arvavad kogenud müüjad, et neil on tõeline kontrolliv "spioon" ees. Ja siiski toimivad need trikid ainult kauplustes ja ketides, kus aeg-ajalt tehakse tõelisi kontrolle.
Osakonda sisenedes tuleb müüjat kõigepealt valjult tervitada.
Vaadake ettevaatlikult ja vargsi müüja märki, nagu üritaksite tema nime ja ametikohta meelde jätta.
Esitage tavalisest rohkem küsimusi, isegi kui te ei tea sellest midagi.
Proovige vestluses juhtida, andes müüjale pakkumise õiguse.
Pista aeg-ajalt käsi taskusse, nagu kontrolliksid töötavat diktofoni.
Võite kogemata kaamera hankida.
Vaadake kindlasti osakonnas ringi, nagu üritaksite olukorda meenutada.
Vaadake oma kella, nagu jälgiksite kaupluse külastamise reguleeritud aega (mõne kaupluse või kohviku stsenaariumi kohaselt peaks müüja ostjaga pöörduma rangelt 5. minutil ja toote esitlus peaks olema vähemalt (näiteks 7 minutit).
Loobuge ostust viimasel hetkel. Kui teil seda veel vaja on, tehke seda mõne aja pärast.
Tehke märkmikusse aeg-ajalt märkmeid.
Küsimusele "Kas olete inspektor?" nooguta pead jaatavalt.
Kõik need vead on tegelike töötavate "salapäraste ostjate" poolt rangelt keelatud, kuna nad reedavad oma visiidi eesmärki ja alandavad kogu kontrollimise ettevõtmist. Kuid tavalised tarbijad, lootes korralikule teenindusele, võivad "spioone mängida". Pealegi parandab see Venemaa kaupluste teenindustaset kvalitatiivselt!
Kui palju salapärane ostja teenib?
Kaupluse kontrollimise keskmine hind on 300–500 rubla külastuse kohta.
Ühine kontroll väikese ostu tegemise vajadusega on 200–500 rubla (mis mõnikord hüvitatakse).
Restorani kontrollimine on kõige sagedamini tasuta, õhtusöögile kulutatud raha hüvitavad kliendid, tavaliselt 600–1000 rubla.
Pangatšekk - alates 400 ja rohkem, sõltuvalt ülesande keerukusest.
Autoteeninduse või autokaupluse kontrollimine - alates 500 ja enam, millele lisandub autodiagnostika kulude tasumine.
Salapärase ostja kõne - 200 kuni 700 rubla.
Hotelli kontrollimine (harva tellitud ja ainult kogenud TP poolt) - 1000 kuni 7000 rubla pluss majutuse tasu.
Eliitkosmeetika-, parfümeeria- või rõivakaupluse kontrollimise eest saate maksta selle poe kinkekaartidega.